| 授業科目名 | 年度 | 学期 | 開講曜日・時限 | 学部・研究科 | 全担当教員 | 単位数 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 50374:サービス・マーケティング論(BA) | 2024 | 秋セメスター | 水1 | 経営学部 | 近藤 宏一 | 2 |
キャンパス
授業施設
授業で利用する言語
授業の概要と方法
従来、顧客にとっての価値は企業などが作り出し、それを顧客が対価と交換して受け取る、という理解が一般的であった。確かに、有形の製品であれば常識的にはそう考えられる。しかし、サービスという、一般的には無形である、機能や活動だけが顧客に提供されている場合、「価値」がどこで生み出されているのかは、長い間議論になってきた。
これに対し、この講義が依拠する「サービス発想の経営学」すなわちサービス・ロジックの考え方では、顧客にとっての価値は顧客自身が作り出すものであり、企業などは顧客による価値の創造や生成をサポートするのだと考える。したがって、同じサービスや製品であっても、個々の顧客によって生み出される価値は違ってくる。たとえば、テレビをニュースなどの情報を入手することを主目的として購入する人も、映画を見るために購入する人もいて、価値はそれぞれ異なる。
こうした考え方が生まれてきたのはここ20~30年のことで、経営学全体からみればまだ新しい議論である。しかし、それが世界的に急速に注目されるようになっているのは、現実の社会が、そうした理解をより必要としているからである。
そこでこの講義では、サービス・ロジックに基づく「価値」の理解を基礎として、マーケティングやマネジメントに、どのような新しい考えが必要に なるのかを解説する。新しい理論であるので、理解がやや難しいところもあると思うが、毎回質問を集めて、次回の講義でそれに回答することによって、受講生の的確な理解を助けるようにする。
受講生の到達目標
事前に履修しておくことが望まれる科目
授業スケジュール
| 授業回数/ 担当教員（複数担当の場合） |
テーマ |
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| キーワード・文献・補足事項等 | |
| 1 | サービスとは何か |
サービス、サービス化、サービス・マネジメント、サービス・マーケティング、リレーションシップ（関係性）・マーケティング、価値実現のサポート
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| 2 | サービスの特徴 |
無形性、プロセス、生産と消費の同時性、顧客との共同生産、不可分性 |
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| 3 | サービスの構造 |
サービス・コンセプト、サービス・パッケージ、コア・サービス、イネーブリング促進サービス、向上やサポートのためのサービス、サービスの拡張提供、サービス・エンカウンター、真実の瞬間 |
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| 4 | サービスの構造(続き) |
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| 5 | サービスの品質（１） |
サービス品質、機能的品質、技術的品質、結果の品質、プロセスの品質、知覚品質、期待 |
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| 6 | サービスの品質（２） |
サービス品質の測定、許容範囲のマネジメント、サービス・リカバリー |
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| 7 | 顧客満足と顧客ロイヤルティ |
顧客満足、顧客維持率、顧客ロイヤルティ、顧客生涯価値 |
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| 8 | サービスの生産性 |
内部効率性、外部効率性、良いコスト・悪いコスト、サービス志向的戦略、サービス・プロフィット・チェーン |
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| 9 | サービス・マーケティング戦略 |
市場志向的マーケティング・プロセス、新しいマーケティングの定義、マーケティングの3段階、関係性ライフサイクル、パートタイム・マーケター |
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| 10 | サービスのブランド |
ブランド、ブランド・リレーションシップ、ブランド・コンタクト、ブランド・イメージ |
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| 11 | サービスの組織 |
逆さまのピラミッド、パートタイム・マーケター、インターナル・マーケティング、エンパワーメント、イネーブリング、共有価値 |
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| 12 | サービス発想の経営学へ（１） |
サービス・ロジック、製造業のサービス・ビジネス化、価値実現（価値創造）のサポート、 |
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| 13 | サービス発想の経営学へ（２） |
サービス・ドミナント・ロジック、価値共創、文脈価値、オペランド資源／オペラント資源、サービス・エコシステム |
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| 14 | ケース・スタディ |
スカンジナビア航空、オオゼキなど |
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| 15 | サービス・マーケティングの応用 |
アート・マネジメント（マーケティング）、地域マーケティング |
授業実施形態
1回目はzoom、その後は対面。
授業外学習の指示
（2）毎回の講義終了後、配付資料、自分のメモをまとめて、A4判2～4ページ程度の講義ノートを作成すること。また、翌週の講義で行われる質問の回答をふまえて、講義ノートにさらに加筆すること。
（3）講義全体の終了後（1月）に、再度自分の講義ノートを見直し、全体として講義でどのような点についての理解が得られたか確認すること。
成績評価方法
| 種別 | 割合(%) | 評価基準等 |
|---|---|---|
| 定期試験（筆記） | 0 | |
| レポート試験 （統一締切日を締切とするレポート） |
0 | |
| 上記以外の試験・レポート、平常点評価 （日常的な授業における取組状況の評価） |
100 | ①講義の中間と終了時の２回、評価に関わるレポートを出題する。20点と70点。
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成績評価方法(備考)
②中間・期末レポートの内容は、後日講義中に指示する。
③レポートの合計点が54点（合計90点の6割）以上であれば、毎回の講義への質問がなくても合格（C以上）となる。逆に、A+は90点以上であるので、質問による得点がなければA+の評価を得ることはできない。
④レポートにおいて剽窃が強く疑われるものや、内容の大半（8割以上）が資料の単なるコピーであるようなものには単位を与えない。このため、レポートには必ず参考資料リストを記し、引用部分は「 」に入れるとともに、どの参考資料からの引用かを明示すること。
⑤内容の大半（8割以上）が同一のレポートが複数あった場合には、どれがオリジナルでどれがコピーなのかを追究せず、全部を不合格とする。友人と協力してレポートを作成してもかまわないが、それぞれのオリジナリティを確保すること。
受講および研究に関するアドバイス
講義での説明にそって配付資料にメモをとることが望ましいので、プリントアウトまたはpdfファイルに自由に入力できるアプリの利用を推奨する。
（２）講義をライブ配信する場合は、zoomを用いる。
（３）講義への質問は、講義当日の昼休みまで受け付ける。manaba+Rの「アンケート」に質問フォームを置く。
毎回の講義は、前回の講義に対する質問へのコメントと今回の内容からなる。したがって、有意義な質問が多いほど、講義内容の理解が深まるので、積極的に質問してほしい。
（４）心身の障害、あるいは留学生で来日できない等でmanaba+Rの利用に困難がある場合は、状況に応じて対応するので、なるべく早く連絡してほしい。
教科書
教科書(使用頻度、その他補足)
参考書
| 書名 | 著者 | 出版社 | ISBNコード | 備考 |
|---|---|---|---|---|
| 北欧型サービス志向のマネジメント | C. グルンルース著、蒲生智哉訳、近藤宏一監訳 | ミネルヴァ書房 | 9784623065097 | 全体の基礎 |
| サービス・ロジックによる現代マーケティング理論 | Ｃ. グルンルース著／蒲生智哉訳 | 白桃書房 | 9784561662129 | 上記の発展 |
| サービス・ドミナント・ロジックの発想と応用 | R.F.ラッシュ, S.L.バーゴ著, 井上崇通訳 | 同文舘出版 | 9784495386818 | 「サービス発想の経営学へ」（2）で使用 |
| 価値共創とマーケティング論 | 村松潤一編著 | 同文舘出版 | 978449564741 | |
| 北欧学派のマーケティング研究 | 村松潤一、大藪亮編 | 白桃書房 | 9784561662389 |
参考書(使用頻度、その他補足)
参考になるwwwページ
授業内外における学生・教員間のコミュニケーションの方法
備考
教室での注意事項
・私語などの騒音は、他人の学習権の侵害である。注意してもやめない者には退出を命じる。
・パソコンでノートをとってもよいが、キーを打つ音はまわりにとって騒音になりうるので、配慮してほしい。
・講義中に飲み物を飲んでもかまわない。また、喉のために飴またはキャンデーを摂ってもかまわない。それ以外の食べ物を食べることは禁止する。
URL：https://www.ritsumei.ac.jp/students/pathways-future/course/curriculum.html/